Обращение — это потенциальный клиент, любой контакт вашей аудитории с вашим сервисом. Это может быть заявка с сайта, звонок в ваш сервис для уточнения деталей, вопрос в чате на вашем сайте и т.д.

Так как обращения не всегда сразу конвертируются в клиентов, заказы или продажи, будет более целесообразно отделить их в системе. Как правило, процесс работы с обращениями отличается от процесса работы с заказами, поэтому в РемОнлайн вы можете вести отдельный учет на странице “Обращения”.

Важно: работа с обращениями доступна с тарифа “Стартап” и выше.

В РемОнлайн есть 4 способа создания обращений, поэтому рассмотрим каждый из них.

Создание нового обращения вручную

Для создания обращения вручную нужно выполнить следующие шаги.

Шаг 1. Перейдите на страницу “Обращения” и нажмите на кнопку “+ Обращение”.

В открывшемся диалоговом окне заполните необходимую информацию.

Тип обращения — поле, с помощью которого можно настроить и использовать разные формы обращений.

По умолчанию, выбран тип “Заявка”, но вы можете изменить это на странице “Настройки > Общие”. Подробнее о создании и настройке типов обращений в этой статье.

Чтобы у каждого типа обращения была своя воронка, вы можете настроить разные начальные статусы. Предварительно можно настроить правила перехода статусов и создать свои цепочки, и таким образом создать для каждого типа обращения свой путь.

Имя клиента — напишите имя потенциального клиента.

При нажатии на кнопку “Добавить клиента” вы создадите диалоговое окно клиента и у вас появится возможность указать несколько номеров телефона.

Обратите внимание, если вы не создадите клиента — он не будет отображаться в вашей базе. Это необходимо для того, чтобы не засорять клиентскую базу.

Телефон — укажите телефон потенциального клиента.

Если телефон будет полностью совпадать с одним из существующих клиентов, РемОнлайн покажет соответствующее сообщение, с предложением связать их.

После связки обращения с существующим клиентом или при создании клиента, поля “Имя клиента” и “Телефон” автоматически изменятся на карточку клиента.

Обратите внимание, что отображение существующих клиентов возможно только при наличии права “Может видеть покупателей”, которое настраивается в роли сотрудника.

Если у вас подключена и настроена телефония и SMS-шлюз, то рядом с телефоном отображаются соответствующие иконки для звонка или отправки сообщения прямо из системы.

Рекламная кампания — поле для указания рекламной кампании. Обязательно заполняйте это поле, чтобы затем отслеживать эффективность проводимых рекламных кампаний по обращениям в специальном отчете.

Комментарий — в этом поле можно указать любые примечания и комментарии по обращению.

Крайний срок — системное поле. Здесь можно установить дату, до которой обращение необходимо перевести в закрытый статус (успешный или неуспешный).

По истечению крайнего срока, обращения автоматически попадают в бейджПросроченные”. А в таблице обращений, в колонке “Крайний срок” иконка просроченного обращения (заштрихованный циферблат) становится цветной и отображается время просрочки.

Срочно — отметьте этот чекбокс, чтобы обращение попало в бейджСрочные”, а в таблице обращений появился соответствующий индикатор.

Локация — при необходимости укажите локацию или оставьте “Не задано”.

Менеджер — укажите менеджера, ответственного за этого обращение. В этом поле автоматически устанавливается тот сотрудник, из учетной записи которого создается новое обращение.

Оповещения для сотрудников по обращениям настраиваются на странице “Настройки > Оповещения > Обращения”.

Шаг 2. Нажмите на кнопку “Создать”.

Готово! Обращение создано и отображается в таблице обращений. Каждое созданное обращение в РемОнлайн имеет свой номер. Шаблон нумерации обращений настраивается на странице “Настройки > Общие > Обращения”.

Как связать существующее обращение с новым заказом?

Если телефон клиента в новом заказе совпадает с номером телефона в открытом обращении, то РемОнлайн покажет уведомление. В этом уведомлении будет ссылка на обращение и кнопка для связки нового заказа с этим обращением.

Нажмите на кнопку, чтобы связать заказ с обращением и автоматически перевести это обращение в статус “Успешный заказ”.

Создание обращения при входящем звонке

Для работы этой функции необходимо подключить и настроить телефонию в “Центре Интеграций”. После чего в РемОнлайн будет отображаться виджет входящего звонка.

Шаг 1. Нажмите на кнопку “+ Обращение”, чтобы открылось окно создания нового обращения.

Шаг 2. Заполните необходимую информацию и нажмите на кнопку “Создать”.

Автоматическое создание обращения при пропущенном звонке

В РемОнлайн есть возможность настроить автоматическое создание обращения при пропущенном звонке. Для этого перейдите на страницу “Настройки > Общие > Обращения” и отметьте чекбокс “Автоматически создавать обращение при пропущенном вызове”.

При необходимости для таких обращений можно выбрать определенный тип и сразу назначить “Ответственного менеджера”, а также настроить оповещения, чтобы сотрудник вовремя обработал заявки.

В диалоговом окне такого обращения будут заполнены “Имя” (если клиент существующий), “Телефон”, а в поле “Комментарий” будет указано “Пропущенный”.

Обратите внимание, что обращения будут созданы при любом пропущенном звонке, как от существующих клиентов, так и от неизвестных.

Создание обращения при помощи API

Кроме всех вышеперечисленных способов, вы всегда можете настроить автоматическое создание обращений в РемОнлайн с помощью API. Ознакомиться с доступными методами и документацией API можно на странице “Настройки > API”.

Теперь, когда вы знаете все возможные способы создания обращений в РемОнлайн, можно приступить к изучению работы с обращениями.

Вы нашли ответ?